El ZMOT, el momento cero de la verdad para tu empresa

Estoy casi seguro que muchos de nosotros, hemos buscado en internet por lo menos una referencia al momento de realizar una compra, queremos saber qué tan bueno o malo es el producto, si lo recomiendan, las garantías, durabilidad, calidad, etc. Algunos datos importantes:

• El 70% de las personas aseguran que leen los comentarios acerca de los productos antes de comprarlos.
• El 79% de los consumidores afirman que utilizan un teléfono inteligente para tomar decisiones cuando van de compras.
• El 83% de las madres aseguran que buscan en línea los productos que les interesan después de ver los anuncios en la televisión.

Y es que las etapas de la decisión de compra han cambiado, el ZMOT se ha integrado y forma parte primordial en el clásico proceso de tres pasos: Estímulo - Compra - Experiencia.

El Estímulo sucede cuando estamos viendo algún programa de televisión, video en YouTube, navegando en la Web y entonces, vemos un anuncio publicitario de algún producto que nos interesa, imaginemos un notebook.

Después del estímulo viene el Primer Momento de la Verdad (Compra o Góndola), el cual se da cuando nos dirigimos a la tienda de nuestra preferencia, nos encontramos con el vendedor y preguntamos por el equipo que queremos. El vendedor responde todas nuestras preguntas y finalmente compramos el notebook.

Una vez con el notebook en nuestras manos, viene el Segundo Momento de la Verdad (Experiencia), el cual se determina principalmente por el momento en el que nosotros empezamos a utilizar el equipo. Todo es tal y como lo vimos anunciado y somos felices.

¿Pero qué sucede con el ZMOT?

El ZMOT se integra al modelo después de la estimulación. De esta forma, el modelo tradicional de 3 pasos se fragmenta y queda un modelo con 4 pasos. 

Una vez  que hemos recibido la Estimulación, nos dirigimos hacia nuestros dispositivos portátiles o internet para indagar e investigar sobre el notebook que se ha anunciado, si es bueno o no y si vale la pena comprarlo.

Lanzamos un Tweet preguntando “¿Alguién sabe si este notebook vale la pena?”, posteriormente nos vamos a YouTube a ver videos del equipo, entramos a las diferentes páginas de tiendas para ver quién tiene mejor precio y es por esta razón que antes de llegar a la tienda a comprarlo, llevamos todo un cúmulo de información y estamos listos para tomar una decisión.

¿Porqué el momento cero de la verdad para la pyme?

Porqué es el momento en que en un terreno neutral, internet, con sus buscadores y redes sociales, tu empresa puede competir de igual a igual con otras grandes o pequeñas por capturar el interés de potenciales clientes. 

Para lograr esa atención, tu empresa debe enfocarse en los siguientes puntos:

• ¿Qué es lo que la gente quiere saber de mi producto?, mientras más completa sea la información de mi producto, causará mayor interés por parte de los clientes, y puede convertir a tu empresa en un experto en el tema.
• ¿Es bueno o recomendable? Acompaña a tus clientes, entrega un servicio de post venta, no lo olvides después de la transacción, averigua su experiencia con el producto y publícala. En la medida que tus clientes manifiesten buenas experiencias con tus productos, otros potenciales clientes pueden interesarse.
• ¿Hay alguna promoción, algún regalo? Las promociones o descuentos siempre llaman la atención, dar un obsequio extra muchas veces mejorará la percepción de nuestro producto o servicio.

Las ventajas son evidentes, si estamos disponibles en el Momento Cero de la Verdad o ZMOT, los clientes nos encontrarán justo cuando estén pensando si es bueno o no comprar nuestro producto o servicio.

Por supuesto, cabe mencionar que no se deben olvidar los momentos posteriores, ya que si el cliente llega decidido a comprar y en el proceso recibe una mala atención por parte de los vendedores, nuestra venta se puede caer, o en caso de que el producto sea de mala calidad, habrá una mala experiencia que se verá reflejada en una queja que podría llegar a otros clientes potenciales. La idea general es estructurar un modelo de marketing robusto, que logre encantar a la mayoría de nuestros clientes.

Tomar en cuenta al ZMOT dentro de la estrategia de marketing de una pyme le dará fuerza a su ventaja competitiva, ya que llegará a los clientes potenciales que toman la decisión de compra mucho antes de llegar a su tienda física, en un terreno neutral en que conviven todo tipo de empresas y en el que entregue información de mejor calidad será la que capte la atención del cliente.