Experiencia del cliente, la nueva estrategia de venta.

Me imagino que en más de una oportunidad te has preguntado que hacer para que los clientes vuelvan a comprar, como participar de un mundo en el que cada vez es más difícil destacarse, en que todo el tiempo aparece una nueva empresa o producto que busca su parte del mercado, en que los mensajes y la publicidad vuelan por todos lados.¿Cómo lograr ese instante de atención de tus potenciales clientes?.

Muchas empresas constantemente prueban distintas formas para tratar de llegar a nuevos clientes, realizan grandes inversiones publicitarias y montan todo un despliegue comunicacional por capturar ese cliente, y descuidan la posibilidad de que sus clientes actuales realicen una segunda o tercera compra. No se dan cuenta que en el estado de resultados no hay mayor diferencia entre la primera venta realizada a un cliente o la segunda o tercera. 

La calidad de servicio que entregas pre y post venta, el tiempo de atención y tantas variables propias de tu proceso de venta son las que te transformarán en una empresa especial, reflejarán que tan positiva es tu identidad de marca y permitirán conseguir un mayor compromiso, transformando a los clientes esporádicos en recurrentes.

Según datos da Gartner, para el 2016 el 89% de las empresas van a competir principalmente desde el punto de vista de la experiencia del cliente a diferencia de un 36% que lo realizaba 4 años atrás, y para el 2017 se espera que un 50% de la inversión será asignada a innovaciones relacionadas a la experiencia del cliente.

Al hablar de la experiencia del cliente pensamos en bastante más que el momento en que tu cliente está pagando por el bien o servicio que entregas, aquí incorporamos a todo el proceso de la compra (consumer journey), que es un proceso más largo, en el que tu empresa debe estar presente y presentable en todo momento. Por ejemplo para tu empresa es probable que un llamado o intento de contacto de un cliente sea uno más dentro de un gran listado, y que después de un par de meses ese contacto individual sea olvidado.  Sin embargo para un cliente ese llamado es una experiencia única de la cual puede estar hablando durante meses.

¿Experiencia del cliente en el mundo corporativo?

Al hablar del mundo corporativo o de las relaciones entre empresas, debes tomar en cuenta que el escenario cambia respecto del que se encuentra cuando el cliente es una persona. Los procesos de compra de las empresas son racionales y requieren de un enfoque y acompañamiento distintos. 

Al pensar en tu cliente, piensa en el usuario o funcionario que está realizando la compra, o si lo prefieres pregunta dentro de tu propio equipo de abastecimiento o compras que acciones siguen al momento de comprar los insumos de escritorio, mobiliario o computación. Te vas a dar cuenta que por lo general las empresas siguen los siguientes pasos.

• Generan una especificación de lo que necesitan.
• Envían esta información a más de tres proveedores para que puedan generar sus propuestas.
• Reciben y evalúan cada una de las propuestas.
• Seleccionan las mejores ofertas, desde el punto de vista técnico y económico.
• Guardan y registran todos los documentos que se generaron en el proceso.

Es un proceso que a tu cliente le toma tiempo y que se repite cada vez que se realiza una compra. Si por otro lado, enlazas esas acciones con las de tu equipo de venta, podrás encontrar.

• Si es un cliente nuevo debes analizarlo, recuerda que en la venta a otras empresas por lo general vas a entregar los productos antes de recibir el pago correspondiente y por lo mismo debes tener la tranquilidad de que tu venta se va a realizar íntegramente.
• Dependiendo de las características de los requerimientos de tu cliente puedes incorporar una oferta personalizada para ese cliente, una cotización especial.
• Incorporar tus antecedentes, proyectos exitosos e información relevante que genere una diferencia al momento en que sea evaluada.

Al hablar de entregar una mejor experiencia del cliente nos referimos a realizar ajustes en estos procesos, tanto en tu cliente como en los internos de tu empresa, ya que finalmente todos van a influir en el grado de satisfacción que tendrá el cliente al trabajar con tu marca.

¿Qué busca tu cliente corporativo?

Antes de analizar cambios en los procesos de negocios, sería bueno que te detengas un poco y analices tus respuestas a la siguiente pregunta ¿Qué busca o necesita tu cliente corporativo?.  Me imagino que algunos de los puntos son los siguientes:

• Información, tu cliente corporativo necesita primero que todo información de tu empresa, cuanto tiempo tienen en el mercado, que proyectos y con quienes han trabajado, en fin toda la información que le permita crear un contexto general de tu empresa.
• Referencias, tener la posibilidad de consultar con otras empresas sus experiencias al haber trabajado con tu marca.
• Precios y calidad de servicio, en el mundo corporativo los precios no son la única variable que se considera, temas como garantías, tiempos de respuestas y disponibilidad son variables importantes al momento de tomar una u otra opción.
• Información histórica de la compra, la información generada en el proceso debe quedar registrada y quedar disponible para ser consultada por otros funcionarios de la empresa. La orden de compra o factura es información que puede ayudar pero está incompleta si se necesita reconstruir el proceso de compra, considerando que hay procesos de análisis y auditoria de compras que pueden ser requeridos por tu cliente.
• Atención preferente y una relación de largo plazo, tu cliente busca mayor estabilidad y relaciones de largo plazo con sus proveedores. 

Estos son algunos de los puntos en lo que debes centrarte y los canales preferidos por los clientes son el llamado telefónico, seguido de cerca por un correo electrónico y el chat en vivo. Sin embargo, debe tener presente también que los clientes valoran y aprecian las herramientas y utilidades que les permiten rescatar información por sus propios medios como por ejemplo las FAQ's, foros y videos explicativos.

Debes tener en cuenta que tus clientes valoran más un buen servicio que tener el mejor precio. Aproximadamente un 60% de los clientes estaría dispuesto a pagar más si con ello garantizará una mejor atención.

Mejorar la experiencia del cliente es una opción muy rentable, recuerda que conseguir un cliente nuevo puede costar hasta 7 veces más que retener a uno con el que ya estás trabajando.