Fidelización de clientes, el desafío para tu negocio online

La fidelización de clientes online tiene por objetivo maximizar la venta del canal internet, y para lograrla se deben medir y estudiar tres variables; la cantidad de visitas, el porcentaje de visitas que realizan compras efectivas y el volumen promedio de compra.

La dificultad en la fidelización de clientes en internet se debe principalmente a que no existe costo en el “traslado” de una tienda a otra, tus clientes pueden estudiar y comparar ofertas, y en un par de horas acumular la información que les tomaría días recolectar en tiendas físicas. Para evitar estas dificultades y aumentar la fidelización de clientes online se deben ejecutar algunas acciones, muy similares a las que realizamos en una tienda física:

• Entregar un producto de calidad, con excelente servicio y lograr que quede muy satisfecho con su compra.
• Contactar nuevamente al cliente y conseguir su permiso para enviarle información sobre la tienda.
• Ser siempre la mejor opción de compra ofreciendo buenas condiciones, nuevos productos y servicios.
• Incentivar el hábito de compra, es decir, motivar al cliente a que realice compras regularmente.

Para comenzar este proceso lo primero que debes lograr es que ese usuario haga su primera compra en tu tienda  y para lograrlo hay algunos puntos que debes considerar para lograr que su experiencia del cliente sea fluida.

Aspectos que los consumidores tienen en cuenta para comprar online

A pesar de la gran evolución que ha tenido el comercio electrónico, aún existen detalles y aspectos que generan malestar o rechazo en los consumidores y aunque puedan parecer simples cuestiones, pueden determinar el éxito de tu negocio online.

• Presentación y Diseño, muchos consumidores no compran en sitios que no sean de confianza y la presentación y estética del sitio es el factor que más contribuye a juzgar el profesionalismo de una compañía. El 42% de las personas no confía en sitios mal diseñados.
• Contacto y atención al cliente, el 22% de los consumidores abandona una compra cuando no encuentra un lugar donde hacer una pregunta. Lo peor que puedes hacer en tu tienda online es esconder la forma de contacto o hacerla realmente inalcanzable, oculta tras las preguntas frecuentes o haciendo perder tiempo realmente valioso para el usuario. Lo ideal, en cada página de tu sitio es dejar la información de contacto o un formulario para poder hacerlo.
• Orden o filtrar resultados, a menos que ofrezcas menos de diez productos diferentes, debes sí o sí proporcionar un medio para poder filtrar las páginas en categorías y los resultados de búsqueda. La desorganización hace desconfiar a cualquiera y se convierte en una verdadera pérdida de tiempo para el usuario. Debes tener capas y navegación filtrada para hacer más fácil buscar y encontrar el producto que un usuario necesita.
• Opciones de búsqueda, no debes obligar al usuario a navegar a través de la jerarquía de productos del sitio, cuando se puede ir directamente a lo que ellos buscan a través de una búsqueda. Otra vez de la funcionalidad del sitio dependerá en gran medida, el éxito de una tienda de online.
• Registro para procesar la compra, hasta el 20% de los abandonos de una tienda de comercio electrónico se debe al obligar al usuario a registrarse o loguearse para hacer la compra. ¿Con qué finalidad? Si desea hacerlo sin registrarse en el sitio pues, que pueda hacerla si no cambia absolutamente nada. El registro forzoso sólo elimina muchos potenciales clientes.
• Precios competitivos y ofertas, generalmente, los consumidores buscan productos con la mejor calidad/precio y servicio, e internet nos ofrece la posibilidad de encontrar productos generalmente más baratos que en las tiendas físicas. Productos con precios poco competitivos o falta de promociones y ofertas pueden dar como resultado la huida de nuestros potenciales clientes.
• Garantías y devoluciones, la mayoría de las tiendas online, ofrecen a sus clientes garantías por los productos adquiridos. Esta información debe ser visible en el detalle de cada producto. En el caso de devoluciones o reparaciones, muchas empresas optan por la opción de que el cliente corra con los gastos de recogida del transporte.Este pequeño detalle puede eliminar cualquier intención de compra previa.
• Uso y Privacidad de los datos, algunos grandes sitios de compras online, tras una compra efectiva usan los datos de sus clientes para realizar llamadas comerciales con locuciones grabadas y ofrecer otros "productos o promociones gancho" que nada tienen que ver con nuestra compra inicial. Este es sin duda uno de los aspectos más odiados por los consumidores que incluso puede conllevar a exigir la eliminación de sus datos y evitar futuras compras a través del sitio web.

A continuación te presentamos algunas recomendaciones que te pueden ayudar con ese alto porcentaje de consumidores que siente desconfianza al realizar sus compras online.

• El sitio web para efectuar compras debe incorporar claramente el logo de la empresa.
• Tener a simple vista contenidos relacionados con la garantía del producto: devolución, reclamos, etc.
• Clarificar cuáles son los medios de pago que acepta el sitio.
• Mostrar los productos con fotos de buena resolución, tomadas desde diversos ángulos y con descripciones.
• Entregar un comprobante de pago de la transacción (en formato PDF, e-mail).
• Posibilidad de monitorear el despacho del producto hasta que llegue a destino.

Estos puntos son parte del diseño de una experiencia del cliente; es decir, estrategias enfocadas en entregar un mejor servicio a quienes interactúan con el sitio y tienda online.

El servicio de post venta

Para muchos clientes, el servicio post-venta es lo que hace que un proveedor se destaque entre los demás, a menudo más importante que el producto o el precio. Un buen servicio al cliente puede atraer nuevos negocios y crear una base de clientes leales.

El punto de partida es entregar siempre lo que prometes. Para asegurarte de mantener a tus clientes satisfechos, debes mantener tu palabra. Si lo haces, impresionarás a tus clientes y ellos hablarán bien de tu empresa, y sin duda la publicidad del boca a boca es la mejor.

“Si una empresa no cumple su promesa, sus clientes se sentirán decepcionados…”

Después de haber hecho una venta puedes contactarte con tu cliente para comprobar que todo está bien. Si es así, ellos estarán encantados de recibir tu email. Y si hay algún problema, se puede abordar de inmediato y van a estar felices de poder solucionarlo.

Debes seguir muy de cerca las llamadas o correos electrónicos. Si el cliente tiene un problema, trata de resolverlo por ellos lo antes posible. Es imprescindible tener un registro de servicio al cliente. Cuando una persona se queja, debes tomarlo como información adicional para poder mejorar tus servicios. Es más, si ese cliente queda satisfecho con la manera en que solucionaste su problema, puede llegar a ser el mejor defensor de tu negocio. Cuando un cliente se queja, debes ser respetuoso y comprensivo, aunque creas que está equivocado..

Muchas empresas asumen que cuando un cliente se queja esta buscando una solución financiera, como un reembolso o compensación, pero la verdad es que muchas de las quejas solo buscan una disculpa o reconocimiento del error. Debes tener habilitado un canal de comunicación online, una vía de comunicación en tiempo real, sin duda que las redes sociales juegan un papel muy importante en este sentido, donde es posible concretar foros o recibir mensajes privados.

Por último es muy importante evaluar el nivel de satisfacción de los clientes con el servicio. Por ejemplo, se puede enviar un breve cuestionario con algunas preguntas para que los usuarios den su opinión sobre la sencillez y funcionalidad del proceso de compra, entre otros puntos.