Beneficios de implementar customer experience

El experto Manuel Hinojosa, socio de Asesoría en Experiencia del cliente e Innovación de KPMG en México, destaca cuatro ventajas de las estrategias centradas en la experiencia del cliente.

El customer experience es una visión que gira en torno a las vivencias de una persona al interactuar con una marca o producto, vinculándola por medio de emociones positivas o negativas. En el pasado estuvo ligada a calidad y servicio, y en la actualidad recobra fuerza gracias a las tecnologías, plataformas digitales y por la necesidad de diferenciarse y mantener la rentabilidad.

Hoy es vital que los líderes de negocio aprendan a escuchar los clientes, para usar esa información como insumo en las estrategias y poder aprovechar los beneficios tangibles que genera en las empresas, pues la experiencia del cliente es capaz de trazar un camino hacia la mejora de la rentabilidad.

Ventajas para las organizaciones

Las estrategias centradas en el cliente tienen beneficios tangibles como retornos de inversión muy favorables, de acuerdo con estudios realizados por KPMG International, existen cuatro:

• Obtener mayores ingresos. Estas estrategias son capaces de impulsar aumentos anuales en las ventas de 9.5%, en lugar de un promedio de 3.4%.
• Reducción de costos. En los procesos de atención al cliente, se ha logrado una disminución de 7.5% en los costos anuales, en comparación con 0.2% de las empresas rezagadas.
• Mejorar la atención a clientes. La retención de clientes se puede optimizar en 89%, frente a 33% en las compañías con estrategias de omnicanalidad débiles.
• Mayor valor del ciclo de vida del cliente. Los clientes que compran tanto en tienda como en línea tienen 30% más de vida útil los que compran por un solo canal.

Medir los resultados

Como cualquier estrategia en una organización, las iniciativas enfocadas en la experiencia del cliente deben ser alcanzables y medibles desde el punto de vista financiero. Es importante tener visibilidad en los reportes periódicos de los ingresos versus costos de los proyectos, de esa forma será más fácil detallar las variaciones de acuerdo con las acciones que se han generado. Los indicadores más relevantes para definir el impacto financiero son:

• Retorno de la inversión (ROI, por sus siglas en inglés, return of investment).
• Reducción de la tasa de pérdida o cancelación de clientes (en inglés, churn).
• Aumento de la rentabilidad por cliente, servicio, producto o canal.
• Aumento en ventas por la generación de más clientes promotores o NPS, por las siglas en inglés de Net Promoter Score.

Cada iniciativa de customer experience debe que ir enfocada en generar una solución específica y disruptiva para mejorar la experiencia del consumidor, con objetivos claros de impacto en ingresos, rentabilidad o en su defecto disminución de la tasa de pérdida de clientes.

Es importante destacar que en este tema es fundamental empezar por el cliente interno. Sin la construcción de una cultura organizacional alineada, la estrategia alrededor del cliente no tiene futuro. La resistencia al cambio, sin vincular a los miembros de la organización en los objetivos estratégicos, impide que las acciones lleguen a concretarse, haciendo que los mismos empleados se vuelvan detractores.

Lograr que las cosas sucedan depende directamente de las personas de tu negocio. Los colaboradores son los embajadores de una marca y se convierten en los mayores promotores de la compañía.