¿Quién puede administrar tu presencia online?

Con el surgimiento y crecimiento sostenido que han tenido las redes sociales, la facilidad de acceso a internet, la interactividad y participación que tienen los usuarios en la red, cada vez se hace más necesario contar con mecanismos que te permitan comunicar y atender en forma adecuada a tus clientes, ya no basta con tener una página web, o un perfil en alguna de las redes sociales, hoy debes interactuar y comunicarte.

A menudo te encontrarás con empresas que poseen páginas que no tienen mayor movimiento, o que tienen perfiles en Facebook, cuenta en twitter, a las que visitan muy de vez en cuando.  Efectivamente podrían considerar que están en redes sociales, que tienen sus páginas, es decir que están haciendo lo que se debe, pero ¿haciendolo bien?. Que resultado puede tener un vendedor, dentro de miles de vendedores, que se mantiene en silencio, dentro de su tienda, mientras el resto comunica a gritos sus ofertas y productos.  Aquí sucede lo mismo, y el canal que se utiliza para realizar esa comunicación son las redes sociales.

La gestión de cómo comunicarte en las redes sociales, debe quedar en manos de una persona con conocimientos tanto en marketing como en atención al cliente. Ser community manager no consiste en crear un perfil y subir fotos, y de vez en cuando escribir algo, darle a “Me gusta” y agregar gente al azar. Eso lo puede hacer cualquiera, y si esa es tu elección, no esperes muchos resultados. Si se quiere llevar bien la presencia online de una empresa o marca, necesitas a alguien que planifique su trabajo.

Hay que organizar toda la actividad para que pueda salir bien y recoger buenos resultados. Estudiar qué se va a publicar (noticias, ofertas, otros contenidos…), qué días y a qué horas (en función de nuestro público objetivo); en qué redes sociales vamos a estar presentes (¿en una? ¿en tres? ¿en cuáles? ¿por qué en esas y no en otras?); analizar en base a las estadísticas qué publicaciones tienen más éxito y el motivo (hora de publicación, día, contenido …); etc. Es importante realizar una labor estadística y de estudio antes y después de las publicaciones para poder hacer bien el trabajo, detectar los posibles errores o desviaciones y corregirlos a tiempo.

¿Quiénes son los Community Manager?

La moda de hoy, contratar o ser Community Manager, son pocas las empresas que no estén necesitando este nuevo perfil en sus planillas. Este nuevo puesto ha llegado para quedarse, y poco a poco se va haciendo su espacio en las empresas. Los sectores que demandan estos profesionales son muy variados, ya que cualquier empresa que quiera tener presencia y sacar partido de las redes sociales, debe contratar una persona que se dedique profesionalmente a esta tarea.



Para que tengas una idea, un community manager debe ser una persona experta en atención al cliente, capaz de diseñar y ejecutar estrategias de conversión en redes sociales, con habilidad para escuchar a los usuarios actuales y futuros de la marca, mejorar la reputación online, la captación y retención de clientes.



Al ser algo reciente, hay algunos puntos que deben ser considerados por  quien contrata este perfil o para quien quiera serlo más adelante:



Cada vez son más las empresas que deciden dedicar más tiempo a las redes sociales.

No es fácil dar con el community manager apropiado para tu empresa, se puede encontrar gente con experiencia pero que no sea del perfil que tu mercado está esperando, y hay otros que, al ser algo tan novedoso, no cuentan con mucha experiencia y se están iniciando en el communtity management, pero sin experiencia.



Si tu empresa necesita un community manager, es fundamental que establezcas métricas para poder medir sus resultados, analizar los mercados o industrias en los que se ha trabajado, y disminuir el riesgo que significa dejar tu relación con clientes en manos inexpertas.

Cómo planificar una estrategia de atención al cliente en redes sociales

Los clientes se quejan de la ausencia de respuesta por parte de las marcas en redes sociales, lo que denota una falta de interés por su parte, que degenera en clientes insatisfechos, quienes evitan volver a tener ningún tipo de relación con las marcas. Estos clientes insatisfechos además transmiten públicamente su frustración, tanto en el medio on line como ante sus contactos más cercanos.



El primer paso es definir una estrategia, que recoja un plan de acción, donde se especifique quiénes son las partes implicadas, sus responsabilidades y las funciones que han de llevar a cabo. Para desarrollar la estrategia la empresa ha de ponerse en la piel del cliente, y cuestionarse:

• ¿Cómo detectar las incidencias y llamadas de atención por parte de los clientes? La monitorización es clave para registrar las menciones a la marca; para lo cual hay que contar con herramientas efectivas.
• ¿Cuáles son los problemas o dudas habituales que se les plantean? ¿Cómo se ha de actuar en esas situaciones concretas? Contar con una serie de escenarios resueltos agilizará mucho la gestión de las quejas habituales. Uno de los principales problemas de los departamentos de atención al cliente es el tiempo que se demora su respuesta, el cual se emplea, en gran parte de los casos, en buscar la respuesta adecuada.
• ¿Que tareas corresponden a cada área de la empresa? Es necesario saber a quién preguntar, ante una situación complicada, tener claro quién puede dar una respuesta, o, en su caso, a quién derivar el problema.
• ¿Qué hacer una vez solucionado el problema? La gestión de una incidencia no tiene por qué finalizar una vez se ofrece una solución al cliente. Es importante aprovechar este acercamiento inicial para crear empatía con el cliente, mostrar preocupación por su satisfacción ante la respuesta ofrecida y, posteriormente, volver a contactar con él para asegurarnos de que todo ha ido bien. De este modo, se fomenta la confianza del cliente en la marca, paso necesario para la fidelización.

Formación de tu personal

El reciente estudio de BT y Avaya indica que el 70% de los clientes en Reino Unido y EE.UU. considearan que saben más sobre el producto que los agentes que están atendiendo su problema. Esto genera desconfianza y mala imagen por parte de la empresa. Por tanto, el departamento de atención al cliente ha de estar compuesto por un personal interno, que conozca el funcionamiento de la empresa, así como sus productos o servicios.



Partiendo de esta base, estos representantes de la imagen de la empresa de cara al cliente deben contar con la formación adecuada, tanto sobre el sistema de gestión de las incidencias, como sobre la estrategia de atención al cliente y las pautas de actuación a seguir, en función de la situación que se plantee. Asimismo, su actuación debe estar reforzada por un responsable de cada área de la empresa, a quien pueda recurrir en caso de necesidad. El objetivo siempre debe ser ofrecer un servicio ágil y eficiente.



Todo el personal de la organización, con sus actuaciones, transmite la imagen de la empresa; por ello es necesario que piensen, sientan y actúen bajo un único criterio, empleando una única voz. Por esta razón es necesario implicarles y hacerles partícipes de la importancia de su función para la empresa, de tal modo que se sientan parte integrada, para que de este modo actúen en relación con la política de la empresa, su filosofía y misión.



Está claro que la presencia en redes sociales no es algo que deba dejarse a cualquiera. Esta es la diferencia entre hacer las cosas, o hacerlas bien.