Como conseguir que nuestra empresa sea las más recomendada en redes sociales

Partiendo de esta premisa, toda empresa debería aspirar a convertirse en la marca más recomendada de su categoría. Así lo afirma Paul Rand en su libro, basado principalmente en el efecto de la influencia social sobre las decisiones de compra. “Highly Recommended: Harnessing the Power of Word of Mouth and Social Media to Build Your Brand and Your Business”.
 
El autor señala 5 estrategias efectivas a la hora de aprovechar el poder de las recomendaciones como vía para impulsar las ventas, recogidas por Business Insider en sus páginas:

Centrar la estrategia de comunicación en aquellos aspectos especialmente valorados por los clientes

Es importante poner de manifiesto aquellas cualidades del producto o marca en base a las cuales nos gustaría ser recomendados. Para ello conviene monitorizar la conversación social y detectar las inquietudes reales de los clientes, conocer a qué características confieren mayor importancia y reforzar las acciones e información dirigida a fomentar dichos valores. Una práctica muy recomendable a la hora de hablar sobre las bondades de la marca y sus productos es la de aplicar la regla 90/10. Mediante la cual, únicamente el 10% del contenido aportado por la empresa giraría en torno a la marca, mientras que el 90% sería contenido relevante y de calidad sobre los intereses reales de los clientes.

La opinión de cada cliente cuenta

Las redes sociales han dado paso al empoderamiento de los clientes, les han aportado la potestad para expresarse libremente, y que su opinión tenga la relevancia necesaria como para alejar a potenciales clientes de la marca. Por tanto, no conviene desestimar su influencia, por insignificante que parezca. Más bien al contrario, Rand indica que el 70% de los clientes no compraría un producto con 3 comentarios negativos. De ahí la necesidad de permanecer en contacto permanente con ellos, escucharles y ofrecerles siempre una respuesta.

Los clientes pueden hacer valiosas aportaciones a la marca y sus productos

Nadie mejor que los consumidores conocen sus productos y son capaces de valorar si cubren o no sus necesidades. El feedback permite a los clientes exponer sus ideas, valorar objetivamente los productos e incluso plantear sus necesidades. A raíz de dichas aportaciones es posible detectar errores y carencias, así como crear nuevos productos. Gracias a esta iniciativa, por ejemplo, Kraft se decidió a lanzar sus snacks de 100 calorías.

La empresa ha de mostrarse cercana, transparente y humana.

Hasta el momento, las marcas no lo habían tenido tan fácil para escuchar a sus clientes, y poder responderles casi de un modo instantáneo. Todo ello es posible en la era 2.0, solo resta que las empresas sean conscientes de su potencial y lo aprovechen. Es tanto o más probable que un cliente insatisfecho proclame su disconformidad con la marca. Por tanto, la empresa debe facilitar dicha tarea, con el fin de controlar dicha interacción desde el inicio, y en terreno propio; así como permanecer alerta para poder actuar correctamente y con rapidez.

Es importante contar con una estructura y planificación adecuada para gestionar este tipo de interacciones por parte de los clientes

Ellos esperan que la empresa habilite los canales adecuados para recoger sus peticiones y esté ahí para responderles. Conviene tener en cuenta que los comentarios y valoraciones de los clientes no son visibles únicamente por la marca, sino que se emiten públicamente. Ello implica que están al alcance, tanto de potenciales clientes de la empresa, como de sus empleados, proveedores, inversores o partners. Una realidad que puede perjudicar un posible acuerdo, o cualquier tipo de negociación, además de poner en entredicho el buen funcionamiento de la empresa, a ojos de estas terceras partes implicadas.
 
Por tanto, no es posible valorar el impacto de las valoraciones negativas hacia la marca, lo que sí es posible, y por otra parte imprescindible, es permitir el acercamiento, fomentar el diálogo y ofrecer todo tipo de facilidades. Una postura que obrará en beneficio, tanto del cliente como de la empresa.

Via Puromarketing.com